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9月23日消息，去哪兒網(wǎng)(Qunar.com)對(duì)外宣布，上線全新酒店點(diǎn)評(píng)平臺(tái)，以全新的點(diǎn)評(píng)交互頁(yè)面和用戶鼓勵(lì)機(jī)制，提升對(duì)于用戶在旅行前決策的參考價(jià)值，增加用戶粘性和忠誠(chéng)度。據(jù)了解，去哪兒網(wǎng)將通過(guò)打造最聰明的點(diǎn)評(píng)平臺(tái)，從用戶產(chǎn)生內(nèi)容UGC(user-generated content)和專家產(chǎn)生內(nèi)容EGC(expert-generated content)兩方面創(chuàng)立獨(dú)特的社區(qū)文化。

去哪兒網(wǎng)酒店事業(yè)部產(chǎn)品總監(jiān)寇建表示，過(guò)去，去哪兒網(wǎng)酒店是一個(gè)理性化的搜索工具、在線旅游交易平臺(tái)，現(xiàn)在我們要更加強(qiáng)與用戶的互動(dòng)性，形成一種社區(qū)文化，這種轉(zhuǎn)型首先從酒店點(diǎn)評(píng)開始。

據(jù)介紹，2010年去哪兒網(wǎng)開始啟動(dòng)酒店點(diǎn)評(píng)項(xiàng)目，截止目前，去哪兒網(wǎng)平臺(tái)已覆蓋超過(guò)150萬(wàn)條酒店點(diǎn)評(píng)，覆蓋約10萬(wàn)家酒店，擁有點(diǎn)評(píng)圖片30萬(wàn)張。

反作弊機(jī)制 杜絕虛假點(diǎn)評(píng)

“出門之前看看評(píng)論”逐漸成為一種新的消費(fèi)習(xí)慣。去哪兒網(wǎng)酒店平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，三分之二以上的用戶在酒店預(yù)訂過(guò)程中都要事先瀏覽相關(guān)網(wǎng)站上的點(diǎn)評(píng)信息，這些信息最終對(duì)酒店預(yù)訂起到了關(guān)鍵性影響。在所有預(yù)訂決策中，有60%以上的決策背后的首要因素是口碑。

然而，在龐大的點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)下，用戶需要通過(guò)鑒別多重信息來(lái)確定哪些撰寫點(diǎn)評(píng)的人與他們志趣相投，此外還會(huì)受到不少虛假點(diǎn)評(píng)的誤導(dǎo)。即使是全球最大的旅游社區(qū)TripAdvisor前一段時(shí)間因?yàn)榧冱c(diǎn)評(píng)事件受到公眾質(zhì)疑。這是所有用戶產(chǎn)生內(nèi)容(UGC)型社區(qū)所面臨的共同問題。

寇建介紹，為了使得去哪兒網(wǎng)酒店點(diǎn)評(píng)平臺(tái)更加真實(shí)，特別設(shè)計(jì)了不同的點(diǎn)評(píng)標(biāo)簽，多維度提升點(diǎn)評(píng)辨識(shí)度，通過(guò)語(yǔ)義分析、會(huì)員信用指數(shù)、點(diǎn)評(píng)質(zhì)量計(jì)算模型形成獨(dú)特的算法，來(lái)進(jìn)行酒店排名、酒店打分、點(diǎn)評(píng)展示排名。例如，撰寫點(diǎn)評(píng)的用戶是不是曾經(jīng)通過(guò)去哪兒網(wǎng)有真實(shí)有效的酒店訂單，用戶曾經(jīng)在去哪兒網(wǎng)上撰寫過(guò)多少條點(diǎn)評(píng)，足跡遍及多少地方。用戶是商務(wù)旅行還是度假，是獨(dú)自一人住酒店還是全家或者是情侶出行。

去哪兒網(wǎng)會(huì)定期不斷升級(jí)返作弊機(jī)制(antispam)技術(shù)，通過(guò)商戶、用戶誠(chéng)信指數(shù)，系統(tǒng)自動(dòng)過(guò)濾和智能預(yù)警。此外，所有點(diǎn)評(píng)會(huì)經(jīng)過(guò)計(jì)算機(jī)語(yǔ)義分析審核和人工審核兩道審核流程。去哪兒網(wǎng)還并設(shè)立了嚴(yán)密的線上舉報(bào)虛假點(diǎn)評(píng)流程。

人人都是酒店試睡員 EGC意見領(lǐng)袖

去哪兒網(wǎng)還設(shè)立了全新的酒店試睡員等級(jí)制度，突出EGC的榮譽(yù)感和意見領(lǐng)袖的作用。從2009年12月起，去哪兒網(wǎng)開啟了酒店試睡員時(shí)代，萬(wàn)元月薪招募“最舒服的工作”。到現(xiàn)在，去哪兒網(wǎng)提出“人人都是酒店試睡員”的概念，開始試睡全民化運(yùn)動(dòng)。

與普通用戶點(diǎn)評(píng)相比，酒店試睡員撰寫的“磚家點(diǎn)評(píng)”更加豐滿，含有酒店各維度的細(xì)節(jié)描述以及真實(shí)清晰的酒店圖片。“磚家點(diǎn)評(píng)”已經(jīng)覆蓋了近萬(wàn)家酒店，貢獻(xiàn)了113602圖片，平均每條磚家點(diǎn)評(píng)含17.5張圖片。

“酒店試睡員這種EGC對(duì)于UGC社區(qū)是一種非常重要的補(bǔ)充，發(fā)揮著意見領(lǐng)袖的作用。他們是一群酒店控、熱愛分享，會(huì)專門為了住酒店安排一次旅行，有時(shí)候酒店就是他們的旅行目的地。當(dāng)然他們也更加挑剔，難以滿足，這就對(duì)酒店提出了更高的要求。他們引導(dǎo)著點(diǎn)評(píng)社區(qū)的調(diào)調(diào)。”寇建說(shuō)。

酒店試睡員在貢獻(xiàn)價(jià)值的同時(shí)，也享受著免費(fèi)試睡、低價(jià)住酒店、禮品兌換以及線下活動(dòng)等待遇。

大UGC體系

酒店點(diǎn)評(píng)僅僅是去哪兒網(wǎng)社區(qū)化的一個(gè)開始，去哪兒網(wǎng)的野心遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止如此。去哪兒網(wǎng)希望構(gòu)建一個(gè)大UGC體系，探索點(diǎn)評(píng)外更多UGC的補(bǔ)充，多維度、更高效的幫助用戶決策。

寇建告訴記者，去哪兒網(wǎng)希望用戶從酒店點(diǎn)評(píng)信息的貢獻(xiàn)者成為酒店信息的組織者、參與者，建立強(qiáng)大的話語(yǔ)權(quán)和影響力。更注重“人”、“足跡”和“關(guān)系”。更加細(xì)分、個(gè)性化，根據(jù)用戶場(chǎng)景精確推薦UGC內(nèi)容。用戶“身份”差異將成為未來(lái)變革的背后驅(qū)動(dòng)力。

在這樣的大UGC體系下，用戶、酒店、去哪兒網(wǎng)將形成三方生態(tài)圈。消費(fèi)者會(huì)更傾向于通過(guò)點(diǎn)評(píng)來(lái)形成有關(guān)酒店質(zhì)量和價(jià)值的認(rèn)知。而酒店則將更關(guān)心UGC的力量，因?yàn)闆]有點(diǎn)評(píng)的酒店用戶很難達(dá)成消費(fèi)決策。去哪兒網(wǎng)作為平臺(tái)引入了酒店點(diǎn)評(píng)回復(fù)、酒店問答、酒店邀請(qǐng)機(jī)制。用戶可以對(duì)于酒店信息進(jìn)行糾錯(cuò)，與酒店進(jìn)行問答互動(dòng)和點(diǎn)評(píng)互動(dòng)。

目前，入駐去哪兒網(wǎng)新點(diǎn)評(píng)平臺(tái)的酒店有近8萬(wàn)家，酒店回復(fù)點(diǎn)評(píng)超過(guò)10萬(wàn)條。

寇建認(rèn)為，大UGC的存在讓我們從一個(gè)價(jià)格透明的環(huán)境轉(zhuǎn)移到一個(gè)價(jià)值透明的環(huán)境。這對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)者和營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一種挑戰(zhàn)。“UGC這種模式形成了強(qiáng)大的消費(fèi)者口碑力量，這種模式正在推動(dòng)著酒店經(jīng)營(yíng)模式、理念以及客戶關(guān)系管理的轉(zhuǎn)變。信息變得更加透明，也變得更復(fù)雜。”一位酒店管理者告訴記者。